最近看到偏鄉藥局新聞，鬧得沸沸揚揚。藥師喊冤，說不是想賣貴，而是「高運費」、「高報廢」、「高成本」，一盒藥利潤可能不到 10 塊錢，但背後隱形成本高到嚇人。
我感觸很深，因為朋友之前「車禍」有過悲慘遭遇。
朋友前年出了小車禍，對方肇責100%。他打給當初接洽的業務，對方承諾全權處理。朋友工作忙，過一段時間逐漸淡忘，直到最近我隨口問起，才發現案子居然還沒有和解。
原來：業務員先是說在忙、接著開會、再來是「已讀不回」，最後乾脆「不讀不回」。不知不覺 2 年請求時效就快到了！他急著用各種方式聯絡，業務員的電話永遠在語音信箱。
而肇事方因為沒有訴訟壓力，也抱持「以拖待變，時間過就不用賠」的心態應付。朋友氣到發抖，眼睜睜看著本該拿到的賠償金即將歸零。他痛罵那個業務員「超級不專業」、「極度不用心」、「簽約前後根本兩個人」，完全不負責任！
這常常不是服務「態度」問題，這是「成本」問題。
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業務員的服務問題，是「經營成本」所導致。或許不少人對業務員都抱持負面看法，認為「現實」、「業績導向」、「簽約後就翻臉不認人」。舉幾個常見的狀況：
1. 高昂的「服務成本」 vs 極低的「單品利潤」
偏鄉藥師花 3 小時送藥，可能只賺 10 元。
朋友的業務員要花半天（4小時）去分局調資料、跑調解委員會（高服務成本），但他那張車險保單的佣金可能才幾百元（低利潤）。
以醫師為例，花20分鐘看一個健保病患（低利潤）、緊急插管、緊急傷口縫合，點值七除八扣，可能拿到手的不足200元
2. 高昂的「交通與時間成本」
打給業務，為什麼總「在開車」？
因為他跟Uber一樣，70%的時間都在「運送中」（開車、搭高鐵、騎車）。他們是「移動的藥局」，他的有效工時被交通切割得極度零碎。
由於法規限制，許多行為必須侷限在「親晤」、「親簽」，見面30分、車程一小時。
3. 高昂的「沉沒與報廢成本」
藥師的「報廢」是藥品放到過期，業務的「報廢」是：花3天開發拜訪、花3天做簡報、開3小時車提案，客戶一句「我已經買了」、「我上網投保了」，整個付出都報廢。
當報廢次數太多、利潤又撐不住時，這間「一人公司」就會「倒閉」（離職）。就是為什麼業務陣亡率居高不下（五年存活率5%）
4. 隱形的「行政作業成本」
朋友最氣的是「罹於時效」、「不夠用心」。通常客戶以為：簽個名、傳個Line就結束。
實際上：郵件往返、文書建檔、聯繫核保與理賠部門、追蹤案件進度、聯繫對造、確認單據完整、回報客戶（如果還有時間的話）。通常客戶一個簡單的要求，背後的作業時間數小時起跳。
猶如醫師看診：看診5分鐘，後續可能要用30分鐘等檢體、等報告、處理行政、補完病歷、應付評鑑。
這些「沒有業績」的行政庶務，猶如霉菌滋生，不知不覺爬滿整個行事曆。
5. 昂貴的「專業進修成本」
朋友罵「不專業」，連追訴期都搞錯。但「專業」不是天上掉下來的，是要用「錢」和「時間」去換的。
當業務的利潤僅能餬口，而法律工具書、專業進修課程動輒數萬，他只能在「活下去」（多跑幾個客戶）與「自我成長」（花錢花時間）之間，選擇前者。
強者我醫師朋友說，為了追求技術的頂尖，他去世界頂級的環境進修，代價：賣掉前半生累積的不動產。
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小結：高品質高效率又便宜，不存在！
我朋友的業務員，當然有錯，錯在「不該承諾」與「失職」。 但我能理解，失職的背後，可能是「許多的不得以」
下次當我們抱怨「服務不好」、「不夠專業」時，或許可以多想一秒：
「用健保的費用，就別想著自費VIP的服務品質」
你也遇過或聽過這種誇張的狀況嗎？歡迎留言分享你的看法。
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