親子餐廳地滑跌倒,老闆擺爛不處理怎辦?

親子餐廳地滑跌倒,老闆擺爛不處理怎辦?

春節連假快到了,許多朋友開始期待出遊,上網安排行程、找景點、把想摘星的餐廳一併安排妥當。但對於Cathy醫師一家來說,去年這段時間卻是難以抹滅的痛苦回憶:歷經受傷、急救、中斷旅程,整個過年都在擔心受怕中度過

最讓她生氣的是對方擺爛互踢皮球、置身事外。

用餐跌倒送醫急救

每年家庭出遊是Cathy醫師全家親密時光。整型外科的生意很好,而且春節前後還會有大量「進廠維修」的病患,因此,可以抽空在連假前排修,是她為數不多的小確幸。

去年她安排全家從基隆一路玩到宜蘭,途經以造型獨特聞名的親子餐廳。用餐時小朋友自己去上廁所,沒想到因為地板濕滑跌倒,撞上洗手台角,手腳多處挫傷、手臂撕裂傷,於是趕緊送往急診縫合,醫療費、交通費與後續的傷口照護,一共花了2萬多。

期待的假期就這樣泡湯,更讓人痛心的是餐廳業者的冷漠。

互推責任置身事外

餐廳服務員並沒有提供緊急醫療與相關協助。小朋友血流如注當下,服務生們與現場經理在場,可卻沒有提供繃帶紗布或協助送醫。Cathy醫師事後越想越氣,希望餐廳方面給個說法。

餐廳竟以「小朋友亂跑父母沒有管好」、「廁所門口本來就會滑,一般人不會滑倒,是你們不小心」回應,還表示有聯絡保險公司,如果後續有問題的話,請Cathy自己和保險公司聯絡

保險公司在拖沓數月後,才來電表示願以當日餐費的兩倍,2000元,進行慰問與和解。餐廳推給保險公司、保險公司把和解當施捨,揪竟該怎麼辦?難道只能上蘋果爆料或者提告求償?

而我建議從三個角度切入:釐清業主責任、找對Keyman、消除疑慮

消費場所業主有責

餐廳沒有責任嗎?親子餐廳是營利事業,應該要提供安全消費的場所。既然打著親子餐廳為名號,網路宣傳也強調親子友善、安全、員工訓練……但現場地板卻沒有防滑設施、保持乾燥、警示標誌,造成小朋友摔倒受傷,餐廳因此有難以推卸的責任,應該要賠。

即便餐廳有請保險公司出面處理,仍不能免責。因為保險公司扮演的角色,僅是協助和解、賠償保險金,而不是替餐廳扛起責任。

Cathy醫師納悶又問:餐廳和保險公司仍互踢皮球怎辦?我建議重新思考談判結構與對象:誰對餐廳有影響力?誰對保險公司有影響力?

改變結構找到Keyman

遇上糾紛不能有效處理時,不是到櫃檯吵架,而是盡快調整談判結構。在非分配型的談判中,我們可以先釐清問題的輕重緩急,然後找到對兩邊都好的共識。我快速聯繫兩個機構的主管機關,說明問題點、希望介入程度、能接受的和解方式

透過主管機關來分別施壓,遠比當個瘋子去餐廳與保險公司櫃檯潑婦罵街來的有效。很快,餐廳與保險公司就有善意回應。

消除疑慮降低阻撓

接著分別消除餐廳主管與保險公司的疑慮:沒有要大開口、沒有要詐領保險。餐廳擔心的是名譽受損和客人漫天喊價,我向對方說明立場、請求依據,表示在保險理賠中,完全可以Cover他們損失。

同時表示:這是展現餐廳對客人關懷保護、負責到底的正面案例,契合企業文化。

而保險公司擔心的是:不當理賠,有金融監理問題。於是我詢問幾位專科醫師朋友,對於傷口照護與治療提供意見、費用合理性,皆表示合乎一般常規,最後補上請求明細和相關單據

於是,賠償金按時到帳,不但數萬元的花費獲得補償,還有一筆不少的精神慰問紅包。

結論

無論行醫或者旅遊,只要涉及經濟活動,都會有糾紛產生。問題處理與談判,並不只有你死我活、魚死網破、兩敗俱傷的結果。

我們可以在談判中這樣做:

1.列出彼此的爭議重要順序

2.提醒對方需要面對的風險

3.提供我們的方案消除疑慮

4.減少對方負面損失(困擾、賠償)

5.或增加對方正面收益(形象)

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