與Emily醫師認識多年，她是醫院婦科專家，研究腹腔鏡與腫瘤治療8年，也經常前往外國醫院觀摩，提升技術能力。對於病患，她一向三心相伴：愛心、耐心、細心，休假也不忘回覆病患訊息，那天卻在事務所罕見的抱怨病患不是，甚至快要鬧上媒體、對簿公堂。
她不禁問：病患手術非常成功，為什麼還會被告？
莫名醫糾 來自缺乏溝通
喝了口剛泡好的馬可波羅茶，她忿忿道出醫糾的始末：病患小美與她認識多年，大小病都會上門求診，結束時還會閒聊幾句，因此得知對方出身與家境並不好、又錯付良人，丈夫小明只要喝酒就會脫序家暴。而幾年前健康檢查，她意外發現長了不好的東西，更是好一陣子心情低落。
可沒曾想：手術成功兩個月後，醫院收到存證信函，救人的反倒被拉下水。
Emily攤開手邊資料，透過專業簡報呈現，簡潔明快的呈現每項檢查與術後追蹤，同時旁徵資深專科醫師意見與最新論文，足以證明她對病患投入程度。我相信她沒有錯，但漏了做對一件事：溝通，找出問題的癥結點。
經聯繫得知，原來是小美無法申請保險理賠，礙於家計困難又受到不肖黃牛慫恿，於是心一橫，轉向醫師討個「誠意」。
釐清責任 重新定義問題
處理糾紛與談判前，要先找出對方的訴求。既然小美想拿到錢，而且Emily醫師在處置上並無明顯過失疏漏、小美又有買保險，只是不知為何無法給付。於是，我把問題重新定義：如何幫小美拿到這筆保險金。
保險不理賠常見三個問題：
1.不在承保範圍內
2.帶病投保
3.文件不齊
而保險公司認為，小美是帶病投保，因此拒絕給付保險金。於是我再向小美徵詢，從「取得保險金並修復醫病關係」的角度獲得共識。
協助處理 修復醫病關係
理賠不是保險公司說了算，而要按照契約逐一給付。然而，常見情境是：保險不賠，保戶指責保險公司、業務員怪罪診斷證明、最後病患與業務協同「指導」醫師開立診斷證明。
但這種陳舊觀念的錯誤作法，不僅僅容易吃上官司，也對理賠沒有太大助益。
正確作法應該是：
1.先申訴
2.再評議
3.不懼訴訟、切忌爆料
協助處理後月餘，小美就收到好消息：保險公司除了依約給付，還加上一大筆利息作為補償。而她也為之前的行為，向Emily醫師誠摯道歉，解開雙方心結，修復醫病關係指日可待。
總結
1. 醫糾不一定是醫師做錯
2. 溝通要兼具雙方的觀點
3. 談判前先釐清對方目的
封面圖片由 Ri Butov 在 Pixabay 上發布
icon部分素材取自 Flaticon 及 the Noun Project
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